Didžiausio šilumos ir karšto vandens tiekėjo Lietuvoje AB Vilniaus šilumos tinklų klientai itin teigiamai įvertino bendrovės teikiamas paslaugas ir aptarnavimo kokybę. Atliktas tyrimas parodė, kad klientų pasitenkinimo indeksas nuo praėjusių metų paaugo net 5 punktais ir šiuo metu siekia rekordinius 77 balus.
Tai – itin reikšmingas rezultatas, rodantis, jog įmonė užtikrina aukštą rinkos paslaugų standartą. Toks rodiklis išsiskiria ir pasauliniame kontekste. Vilniaus šilumos tinklų klientų pasitenkinimo indeksas yra net 10 balų aukštesnis už Šiaurės Europos šalių (67) ir 5 balais aukštesnis už JAV (72) komunalinių paslaugų tiekėjų vidurkį. Gerokai lenkiamas ir Lietuvos komunalinių paslaugų vidurkis, kuris šiemet siekia 69 balus. Lyginant šilumos tiekėjų vidurkį, kuris šiemet siekia 66 balus, Vilniaus šilumos tinklų rezultatas pranoksta net 11 punktų.
„Aukštas klientų pasitenkinimas mums nėra vien tik strateginis tikslas, bet ir aiškus įrodymas, jog žengiame teisingu keliu. Mūsų veiklos centre – klientas, todėl toks įvertinimas yra nuoseklaus darbo ir tikro rūpesčio rezultatas. Mūsų komanda nuolat deda pastangas siekdama įgyvendinti inovatyvius ir drąsius projektus, užtikrinančius kelią švarios ir efektyvios energetikos link. Dėmesys klientui yra neatsiejama mūsų vidinės kultūros dalis, todėl džiaugiuosi, kad tai yra pastebima ir vertinama“, – sako AB Vilniaus šilumos tinklai generalinis direktorius Gerimantas Bakanas.
Tyrimo duomenimis, įmonės klientai yra išskirtinai patenkinti atsiskaitymo būdais, sąskaitų ir karšto vandens skaitiklių deklaravimo patirtimi. Aukštai vertinama ir darbuotojų kultūra bei informavimas apie laikinus karšto vandens išjungimus vamzdynų diagnostikos metu.
„Džiaugiamės, kad mūsų nuoširdų rūpestį ir efektyvią komunikaciją klientai jaučia ir vertina. Norėdami atsakyti į visus klientams kylančius klausimus nevengiame ateiti į jų namų kiemus, esame atvira organizacija, todėl mums svarbu matyti, kuo gyvena klientai. Toks įvertinimas mums yra ir motyvacija tobulinti esamus klientų aptarnavimo įrankius, šioje srityje ieškoti inovatyvių sprendimų siekiant užtikrinti teigiamą klientų patirtį. Atsižvelgdami į tyrimo rezultatus, šį šildymo sezoną ketiname didesnį dėmesį skirti klientų edukacijai, kaip efektyviau valdyti namų išlaidas šildymui“, – sako VŠT Klientų aptarnavimo centro vadovė Evelina Černiavskaja.
Tyrimui pasitelkta „Global Customer Satisfaction Index“ (GCSI) klientų tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra „American Customer Satisfaction Index“.
Šis klientų tyrimų rodiklis JAV pripažįstamas kaip nacionalinės svarbos, vertinant pagrindinių šalies įmonių bei valdžios įstaigų darbą. Metodologija plačiai taikoma ir kitose pasaulio bei Europos šalyse.
Pagrindinis šios metodikos rodiklis – pasitenkinimo indeksas, kurį sudaro trys klausimai: apie bendrą pasitenkinimą įmone, įmonės atitikimą klientų lūkesčiams bei įmonės palyginimas su klientų įsivaizduojama idealia kompanija.
Tyrimą, skirtą įvertinti AB Vilniaus šilumos tinklų klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis lygį, 2023 m. rugsėjo mėn. atliko rinkos tyrimų bendrovė „Synopticom“.
