Nors prekybos centruose prieš šventes žymiai išauga žmonių, norinčių paskutinę minutę įsigyti dovanų, skaičius, nerimas apima ir dovanas internetu pirkusius žmones. Siuntos vėluoja, užstringa skirstymo centruose ir gyventojai nežino, ar jas gaus laiku. Be to, prieššventiniu laikotarpiu kliento aptarnavimo skyriai nespėja atsakinėti į visus skambučius, kur gyventojai kartais laukia ir po 4 valandas.
Apie savo nuotykius su „Omniva” klientų aptarnavimo infolinija pasidalino du gyventojai. Vienas teigė, kad laukė keturias valandas iki kol prisiskambino į infoliniją, o kitas vilnietis tiek kantrybės neturėjo. Pralaukęs 20 minučių konsultanto atsiliepimo, jo taip ir nesulaukė, o skambutis buvo nutrauktas automatiškai. „Omniva” atstovė teigia, kad nors ir buvo padidintos pajėgos, fiziškai atsiliepti į visus skambučius yra sunku.
„Išaugęs siuntų kiekis išaugino ir besikreipiančiųjų kiekį, todėl klientų aptarnavimo cento specialistų atsakymo gali tekti palaukti ilgiau. Telefono linija vienu metu gali aptarnauti tam tikrą skambučių kiekį, tad būna, kad ir nepavyksta prisiskambinti iš karto arba ilgiau laukiantiems skambutis nutraukiamas automatiškai. Jei nepavyksta susiskambinti, kviečiame rašyti el. paštu arba pildyti elektroninę užklausą mūsų puslapyje, ir į gautas užklausas kolegos atsakys. Tiesa, užklausų aptarnavimas ilgesnis, nes tikrai turime didesnius kiekius nei pernai, nepaisant to, kad komanda irgi didesnė. Noriu atsiprašyti klientų, kad tenka palaukti atsakymų, ir paprašyti kantrybės, nuoširdžiai stengiamės ir imamės įvairių priemonių, kad pristatytume siuntas iki švenčių”, – sako Raimonda Strazdauskaitė-Žarnauskė, „Omniva” Komunikacijos ir tvarumo vadovė.
Tiesa, šio straipsnio autorė irgi buvo susidūrusi su siuntos vėlavimo atveju. Siunta skirstymo centre pragulėjo savaitę. Teko pildyti internetinę užklausą dėl siuntos vėlavimo, į kurios atsakymo taip ir nebuvo sulaukta, Tiesa, po užklausos užpildymo, siunta atvyko jau kitą dieną.
Gyventojai bando ir kitus būdus susisiekti su bendrovė. Kartais net važiuoja į „Omniva” centrinį ofisą. Tiesa, ten klientų jau neįleidžia apsauga, nes būstinėje tiesiog nėra klientų aptarnavimo skyriaus ir jokių su siuntų pristatymu susijusių klausimų išspręsti čia nepavyks. Todėl gyventojai raginami negaišti laiko ir į ofisą nevažiuoti.
„Klientus aptarnaujame telefonu, el. paštu arba atsakant į el. užklausos formą interneto svetainėje. Jei klientas norėjo patekti į biuro patalpas be išankstinio suderinimo susitikimo, apsauga neįleido. Biure dirbantys kolegos iš anksto derina ir yra atsakingi už svečių patekimą į verslo centro patalpas. Todėl dėl siuntų kviečiame klientus kreiptis internete nurodytais klientų aptarnavimo centro kontaktais”, – komentuoja bendrovės atstovė.
Bendrovė pripažįsta, kad šventinis laikotarpis – tai tikras iššūkis visai komandai. Kurjeriai dirba nuo ryto iki vakaro, kartais siuntas dalina tiesiog iš autobusiuko. Daugiausia siuntų vėlavimai yra fiksuojami kaip tik Vilniuje. Įmonė sako dedanti visas pastangas, kad gyventojai savo siuntas ir Kalėdines dovanas gautų laiku. Su šiuo tikslu buvo padidinta komanda ir prailgintos darbo valandos.
„Šiemet vien gruodį jau išskirstėme daugiau nei 1,5 mln. Baltijos šalims skirtų siuntų, Lietuvoje pristatome daugiau nei po 300 tūkst. siuntų per savaitę. Ir nors padidinome paštomatų tinklą 45 paštomatais, šimtą paštomatų praplėtėme naujais skyreliais, poreikis, ypatingai Vilniuje, šiuo periodu yra žymiai didesnis nei fiziškai sutelpa siuntų”, – teigia įmonės specialistė.
Tai jau ne pirmieji metai, kuomet vilniečiai susiduria su siuntų vėlavimais prieš šventes. Įvairios bendrovės siuntų atsiėmimo žinutėse ragina gyventojus tą daryti kuo greičiau. Viena įmonė siūlo atsiimti siuntas per dvi valandas nuo sms gavimo ir dalyvauti loterijoje, kur jie galės laimėti ausines. Kitos bendrovės tiesiogiai parašo, kad daug gyventojų laukia savo siuntų, todėl klientai yra raginami atsiimti jas kuo greičiau, kad skyrelį galėtų užimti sekantį siuntą. Siuntos šventiniu laikotarpiu ateina nuo pat ankstaus ryto iki vėlyvo vakaro, kartais net po 21 valandos.
